Nos últimos anos, temos visto uma mudança no comportamento do consumidor. Com as transformações sociais, o maior acesso à informação e uma maior noção dos direitos dos consumidores, a dinâmica do consumo também ganhou novas faces. Diante disso, surge a necessidade de se gerar valor para o cliente.
A Agência Mais Resultado criou essa publicação para mostrar a importância de gerar valor para o cliente.
O que é “valor”?
Valor é a diferença entre o custo e preço. Custo é o que se paga para produzir. Preço é o quanto a empresa acha que o produto ou serviço vale. Já o valor é o que o cliente acha que o produto vale. E por ser a estrela do processo, sua opinião e percepção são muito mais importantes. Quanto mais benefício (leia-se valor) o consumidor vê na sua marca e no seu produto, mais fácil é de vender.
Uma das coisas com a qual o marketing pode ajudar na geração de valor é cuidando da embalagem. Embalagem não é a caixa ou o plástico que embalam o produto (embora agências de marketing também ofereçam esse serviço de design), mas sim o seu site, suas redes sociais, fotos e vídeos, o que embala a sua marca.
A importância do valor
Sim, vender é muito importante. E sabemos que apesar de conhecer o mercado e manter suas expectativas realistas, a ansiedade faz com que você deseje que a sua marca vire a número um do setor do dia para a noite.
Porém, o consumidor passa por todo processo mental de consumo e a venda é apenas a etapa final. Ao tentar vender para uma pessoa antes de gerar valor para ela, você corre um grande risco de queimar etapas anteriores e espantar potenciais clientes que tinham tudo para comprar de você no futuro.
Quer vender mais? Então, pare de se preocupar tanto com a forma de pagamento e passe a focar mais nos problemas das pessoas que chegam até você. Entenda o processo de consumo do seu cliente e foque na etapa inicial. Qual é a dor (problema) que ele está tentando curar com o seu produto? Qual a transformação que seu produto vai trazer para a vida dele?
O fato é que, quando você está preocupado somente em vender, as pessoas percebem isso e fogem da sua marca. Afinal de contas, você com certeza conhece que foge de vendedor quando entra em uma loja.
Ajude sem cobrar nada em troca. Ensine formas de resolver o problema que seu cliente está tendo, dê dicas relacionadas, mostre como o seu produto/serviço cura a dor. Não se preocupe em perder o cliente para essas dicas, porque elas fazem com que ele confie em você e tenha em mente o seu negócio.
Etapas da geração de valor no processo de vendas
Prospecção
Não deixe para gerar valor só após o primeiro contato com o cliente, esse processo tem que se iniciar bem antes. A prospecção é a primeira etapa do processo de vendas, quando o cliente começa a conhecer a empresa e o que ela tem a oferecer.
Existem várias maneiras de prospectar seu cliente e cada uma delas pode ser trabalhada de forma que comece a gerar valor. Nesse ponto, o estudo de persona precisa estar em dia, pois sem saber quem é a sua empresa é impossível saber qual o público que você quer atrair.
Uma das maneiras mais conhecidas e executadas de gerar valor através da prospecção é com a nutrição de conteúdos para o cliente. Outra forma é, como falamos acima, cuidar da sua embalagem. Contrate profissionais para desenvolverem um site atrativo e user friendly, invista em uma boa rede social com post informativos e com conteúdo. Fotos e vídeos de boa qualidade também aguçam o interesse do consumidor.
Conforme ele vai se interessando pela empresa, a curiosidade dele tende a aumentar e uma forma de suprir é devorando conteúdos que a empresa disponibiliza.
Primeiro contato
Quando o primeiro contato é estabelecido com o cliente, significa que ele está pronto para se aprofundar e conhecer mais sobre a empresa. Uma forma de fazer com que ele continue se interessando é utilizando de suas dores. Conhecer a dor é a forma mais eficaz de gerar valor para ele.
Por exemplo: um empresário que contrata um novo software para sua empresa, o faz para solucionar algum problema que o atual sistema não está dando conta. Seja organização de documentos ou tarefas, comunicação, ou outro.
O primeiro contato é o momento perfeito para investigar qual a dor do cliente, o que levou ele a procurar aquela empresa.
Acompanhamento
Conforme o processo de vendas avança, é preciso que esse relacionamento continue sendo mantido com o follow-up. O acompanhamento é ótimo para gerar valor.
O cliente vai apresentar diversas ressalvas e dúvidas até chegar na fase final da negociação. Mostrar como o produto ou serviço funciona de verdade e resolve suas dores é uma forma de passar por essa fase com a ideia de valor mais clara ainda.
Venda e Negociação
Quando se chega na etapa de negociação tanto o cliente quanto o vendedor já têm claro as dores e o que precisa ser resolvido. O que precisa ser feito nessa etapa é apenas consolidar a venda. O cliente que realmente entendeu o valor do produto ou serviço raramente vai apresentar ressalvas em relação ao custo dele.
Se chegar nessa fase e ele ainda apresentar muitas objeções é preciso voltar atrás e reforçar o valor novamente, até que o custo seja um mero detalhe em um pacote de benefício que ele está prestes a receber.
Pós-vendas
Depois de ter adquirido o produto e entendido o seu valor, o trabalho não termina. O cliente entendeu que naquele momento aquilo era benéfico para ele, mas, e a longo prazo?
No pós-vendas é preciso que o valor continue sendo trabalhado a longo prazo para que o cliente se fidelize e entenda que o seu produto/serviço é a solução da sua dor. Muito mais que a conclusão de uma negociação.
O valor não é só vantajoso para acelerar uma negociação, já que ajuda na criação de consumidores propensos a indicar sua marca. Aquele consumidor que teve sua dor atendida e se sente satisfeito fica propenso a propagar para pessoas que possam estar passando pelo mesmo.
A fidelização também é outra grande vantagem a ser colocada na balança. Por isso, priorize o seu cliente, saiba o que está falando e busque apresentar informações condizentes.
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