Desde o final da década de 90, o mundo passou por uma enorme revolução tecnológica, com grande desenvolvimento e descobertas. De lá para cá, a forma como as pessoas se comunicarem passou por inúmeras mudanças. A criação de diversos canais, como e-mail, sms, Messenger e Whatsapp, foi viabilizada pela conectividade em rede.
A partir daí, uma variedade de plataformas proliferaram até chegarmos ao que hoje chamamos de mídia social: um espaço onde os usuários podem não apenas se conectar com outras pessoas que compartilham seus objetivos e valores (uma definição de rede social), mas também compartilhar informações e contente.
Com isso, a pergunta que surge é: como as empresas podem avançar através do uso das mídias sociais? Dentro desse novo ambiente e conceito, fica claro que muitas marcas precisaram repensar seus métodos tradicionais de comunicação com seus clientes. Anteriormente, todos contavam com veículos de comunicação, como campanhas publicitárias em outdoors, anúncios em rádios ou ações em pdv. Agora, um acesso ao público é mais direto e muito mais dinâmico, exigindo das marcas um grau elevado de flexibilidade, criatividade e percepção. Além disso, não há mais distinção entre o que uma empresa é, acredita e vende e o que o cliente final vivencia.
Relacionamento com o cliente
Com toda essa inovação, não podemos seguir com uma comunicação unilateral, ou apenas de “falar” com os clientes. É fundamental “dialogar” com suas novas preocupações, dúvidas e demandas, exigindo um pleno e total acolhimento das empresas diante desse novo comportamento e padrão. O lado positivo dessa mudança é que, uma vez que você entenda como aproveitar essas oportunidades, fica muito mais fácil estabelecer canais abertos e diretos para fazer negociações profundas.
Uma maneira simples de contextualizar essa cena é considerar como nos comunicamos com nossos parentes mais próximos, como nossos pais, mães, maridos e esposas. Falar com eles é sempre objetivo e direto, livre de distrações, e um já entende o outro, muitas vezes só de olhar, ou seja, a percepção é mais aflorada quando um conhece muito bem o outro. Como resultado, quando tudo vai bem, temos muito afeto, mas quando não está, há uma conversa para entender e seguir em frente. A mesma coisa deveria acontecer com marcas e pessoas: deveria haver menos filtros nessa conversa.
A partir dessa analogia, é fácil perceber que quando as pessoas amam uma marca, elas a mostram de forma muito próxima e consistente, mas quando surgem problemas, as pessoas tendem a retaliar ferozmente, justamente porque existe uma conexão entre a pessoa e a marca. “Nós só brigamos com quem nos relacionamos”, diz o famoso ditado. E é justamente por esse relacionamento que as empresas devem iniciar esse processo de diálogo, transformando as mídias sociais em uma grande vitrine expondo não apenas seus produtos e serviços, mas também sua conduta e atendimento ao cliente.
As mídias sociais mudam em ritmo acelerado.
É claro que, mesmo depois desse tempo todo de mídia social, tudo ainda é novo para as marcas. Eles não precisavam ser tão humanos para vender e se conectar. Mas, hoje em dia, as mídias sociais são a base do que levarão a empresa a alcançar seus objetivos. A questão é que tudo ocorre de forma acelerada, inclusive, as mudanças, tonando tudo obsoleto muito rapidamente.
Nesse cenário, não podemos dizer qual canal de mídia social entregaria os melhores resultados, pois precisamos entender a missão e os objetivos da marca, bem como o resultado desejado. As plataformas são apenas um canal de comunicação com os clientes, mas ter uma estratégia bem definida e testada é a chave para navegar por esses mares sem perder de vista o plano de viagem. Saber onde a marca está a cada momento e definir metas e caminhos com conteúdos que terão o maior impacto positivo nos clientes é mais importante que comentários e likes. Uma mídia social é muito mais complexa do que isso.
Com esse mapa em mãos, as marcas poderão identificar territórios inexplorados e determinar sua participação de mercado; alcançar maior visibilidade da marca, share of mind e cobertura, libertando-se das métricas sociais como unidade única de valor a ser percebido. É preciso estudar os dados com eficiência e inteligência, pois ter habilidade para saber interpretar tais métricas é realmente uma grande vantagem competitiva.
Por isso, o investimento em mídias sociais deve ser estruturado e vinculado a todos os demais investimentos de marketing, com objetivos bem definidos. O mais importante é ter um bom plano de marketing que esteja ligado a um bom plano financeiro e a um bom plano de negócios. Se essas etapas iniciais forem concluídas, a empresa terá uma compreensão clara de quanto dinheiro precisa investir e com quem precisa falar. A partir daí, é só escolher um canal e montar as campanhas.
A importância do engajamento
Mas é claro que não podemos deixar de falar em engajamento, mesmo quando se trata de resultados de vendas. A melhor estratégia para atingir os números desejados é considerar um mix de ações e canais, levando em consideração o perfil da empresa, o perfil do público e o investimento de mídia disponível, diversificando conforme as metas são atingidas. Além disso, as marcas devem estar atentas ao fato de que é mais vital focar nas pessoas do que nas ferramentas.
Em muitos casos o ideal é contar com a experiência e conhecimento de uma agência de marketing digital para que os números sejam alcançados de forma eficaz e a comunicação com seu público-alvo seja realizada corretamente.
Para evitar investimentos desperdiçados e sem resultados é fundamental entender os objetivos de cada canal, meio e formato. E há dois pontos que devem ser destacados a esse respeito:
- Produzir conteúdo sem investir em publicidade é perda de tempo. O conteúdo deve ser patrocinado sempre que possível, e os investimentos devem ser feitos independentemente da plataforma. Produzir conteúdo de alta qualidade é caro, e esse conteúdo deve ser valorizado para que possa atingir um público maior. E, claro, se uma marca busca engajamento, ela também deve engajar, respondendo a todos os comentários, ouvindo os clientes, atendendo pedidos e monitorando as redes sociais.
- Os influenciadores são uma ferramenta útil quando usados corretamente. As grandes marcas ganham visibilidade com influenciadores, porém com um custo de investimento mais alto. Por outro lado, os pequenos influenciadores, geralmente conhecidos como micro-influenciadores, geram mais engajamento e melhores resultados de desempenho com um custo menor.
O mais importante é conseguir mapeá-los e separar os mais adequados, bem como determinar quem tem a influência mais efetiva sobre o público-alvo da marca. É comum identificar casos de influenciadores que possuem grandes bases fakes, que, além de serem ilegais em todas as plataformas, são usuários que não agregarão valor algum!
Os resultados não são imediatos.
Outro ponto importante é o tempo médio de retorno; é comum ver interpretações errôneas desse ponto, pois em qualquer ação de marketing, os resultados não são imediatos, principalmente se a empresa não tiver histórico e maturidade. Em geral, são necessários pelo menos três meses para que um novo canal gere dados suficientes para análises sólidas.
Para uma empresa madura com uma equipe experiente, muitas vezes as ações podem ser mais rápidas, no entanto, tudo depende da situação.
Por exemplo, uma campanha de branding pode ser medida ao longo de um mês, enquanto uma campanha de Black Friday, por outro lado, exige decisões de hora em hora, se não mais.
As fórmulas mágicas não vão trazer resultados reais, pois sabemos que não existe receita pronta. Uma empresa deve olhar para o mercado, descobrir o que quer alcançar e comparar os resultados da forma mais completa e abrangente possível. Não existe receita de bolo! O grande segredo é trabalhar duro, entender o público, conhecer o cenário, diversificar as mídias e formatos, investir com sabedoria e mensurar os resultados para entender o que funciona em cada caso.
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