Como encantar e fidelizar clientes inspirado pela Disney

Não adianta investir em marketing digital e falhar na hora do contato do público com o seu produto ou serviço.

Para ajudar você a não cometer esse erro e oferecer a melhor experiência para os seus prospects e clientes, a Mais Resultado resolveu escrever este artigo sobre a cultura Disney.

Continue aqui com a gente e veja:

  • Por que a Disney?
  • Qual o tamanho desse encantamento
  • Quem é a sua verdadeira concorrência
  • 7 princípios que norteiam a cultura e o sucesso do grupo
  • Como potencializar tudo isso

Por que a Disney?

Os parques das Disney são um fenômeno meio parecido com os desenhos animados atuais.

Foram feitos para crianças, jovens, adultos e idosos. Conseguem falar com personas que têm memórias, aspirações e necessidades muito diferentes.

Inspiram público interno e externo e geram fidelidade, emoção e garantem novas descobertas a cada novo contato.

Qual o tamanho desse encantamento           

Em 2018, por exemplo, a Walt Disney Attractions se consolidou como a cadeia de parques de diversões com maior público do mundo.

Seus parques e resorts receberam mais do que o dobro de gente que visitou seu principal concorrente, o grupo europeu Merlin Entertainments. Foram 157,31 milhões de “convidados” (como são chamadas as pessoas que frequentam o espaço), contra 67 milhões da outra empresa.

E já que o assunto é concorrência….

Quem é a sua verdadeira concorrência

Aí começa o segredo.

Já parou para pensar em quem é a verdadeira concorrência da Disney (e também da sua empresa)?

Este é o ponto de partida de “Nos Bastidores da Disney”, publicado em 1998, mas que ainda tem muito a ensinar sobre encantar e fidelizar pessoas. Até porque, a essência do modelo de gestão deles continua a mesma.

Segundo o livro, existem 7 princípios que norteiam a cultura e o sucesso do grupo, que podem inspirar você no seu negócio.

7 princípios que norteiam a cultura e o sucesso do grupo

Para facilitar, aí vai um resumo.

1.Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara

Esse ponto de vista da Disney amplia os esforços das empresas e tem impacto no modo como você vai administrar as variáveis do mercado.

Concorrente não é apenas alguém do seu segmento ou cidade. Mas qualquer empresa com quem seu público teve contato e que pode servir de modelo de comparação.

Ou seja, mesmo sendo uma agência de comunicação brasileira, como é o nosso caso, muitos dos nossos clientes já foram à Disney. Ou, pelo menos, ouviram amigos falarem entusiasmados sobre a qualidade total de atendimento de lá.

Essas pessoas formaram parâmetros elevados de experiência e transação, incluindo telefonemas, pedidos, prazos cumpridos, surpresas etc.

Em outras palavras: no quesito satisfação e encantamento do cliente, a Mais Resultado tem como concorrentes a Disney, a Oi, a Netflix etc. E a sua empresa também.

Quando uma marca prova ser mais eficiente, as outras podem sofrer prejuízos.

2.Fanática atenção aos detalhes

Quer um exemplo do nível de atenção que eles dão aos detalhes?

Para que o parque pareça novo a cada manhã:

– Todas as noites, todos os postes para amarrar cavalos são observados.

– Todas as pontas mais gastas pelo atrito das cordas são retiradas e têm suas pinturas retocadas.

– O horário em que isso é feito depende da umidade e temperatura para eles terem certeza de que no dia seguinte estará tudo seco.

Outro: a definição das cores das calçadas leva em conta o ângulo de incidência dos raios solares durante todo o ano.

Nas entrelinhas, isso passa a impressão de cuidado geral. Uma empresa que se preocupa assim com pedaços dos postes ou tom certo da calçada, com certeza, tem excelência em todo o atendimento.

E mesmo que o público externo não perceba conscientemente cada minúcia, isso contribui para passar um clima geral de qualidade.

Fora isso, tem o poder de motivar e criar entre os colaboradores – chamados de membros do elenco – um sentimento especial em relação ao lugar.

Mas essa parte vai ficar mais clara no item 4.

3.Todos mostram entusiasmo

Nenhum membro do elenco executa burocraticamente suas tarefas.  Todos querem potencializar a experiência positiva do público. Eles são orientados a parar imediatamente o que estão fazendo, caso percebam que algum convidado precisa de ajuda.

Mas essa vontade de encantar vai sendo incorporada porque faz parte naturalmente daquele lugar. Ninguém fala sobre isso. Mas, também, ninguém pensa em fazer as coisas de outro modo.

Resumindo: ninguém “aprende” entusiasmo ou qualquer outra característica da cultura Disney com cartazes dizendo o que tem que ser feito, com regras ou políticas internas, mas pelo exemplo e inspiração. Entra no sangue e todos se tornam absurdamente gentis.

4.Tudo mostra entusiasmo

Coerência em tudo é algo básico para entender a Disney. Tudo e todos esses princípios estão interligados. Não são só as pessoas que mostram entusiasmo. As coisas também.

Lembra da atenção aos detalhes no item 2? Pois é.

E aí vai outro exemplo para deixar bem clara toda essa congruência.

As partes douradas do carrossel da Disney não são pintadas com tintas tradicionais. Elas são à base de ouro 23K!!

O público percebe isso? 99,9% das crianças e até mesmo dos adultos não.

Mas os membros do elenco sabem. Conhecem aqueles pormenores, as histórias e mensagens embutidas ali. E, cada vez que olham para o brinquedo, sentem-se contagiados pela mensagem de que a Disney não impõe limites quando o assunto é oferecer o melhor dos melhores aos visitantes.

Enfim, os objetos não influenciam diretamente na experiência do público, mas indiretamente, sim. E, no conjunto, a magia acontece. É como se todos fossem cobertos e contagiados pelo pó mágico da Sininho.

5.Múltiplos pontos de escuta

Todo mundo concorda que é fundamental conhecer o consumidor. Estar aberto a críticas, sugestões, opiniões. Mas isso na Disney é tão importante que não se resume a um questionário burocrático ou a um departamento. Todo ponto de contato com as pessoas é uma oportunidade de ouvir e adaptar o que é oferecido às necessidades do seu público.

Tudo obviamente feito de forma divertida. Criativa.

E os membros do elenco têm autonomia. Olha que legal essa história.

Num 4 de julho, o restaurante do hotel Polynesian estava lotado. As pessoas teriam que esperar até uma hora por uma mesa. Um senhor foi até a recepcionista perguntar quanto tempo demoraria para ele e sua mulher entrarem.

Por acaso, outro membro da equipe ouviu isso e, logo em seguida, o senhor pedindo desculpas à esposa porque era o 10º aniversário de casamento deles e ele havia se esquecido de fazer a reserva.

Na mesma hora o casal foi convidado a passar à frente de todos. O garçom também foi avisado para que pudesse surpreendê-los. E, contagiados pela magia do local, os outros convidados consentiram e ainda se sentiram felizes por fazer parte desse mimo.

Saindo um pouco do livro e entrando numa forma mais “década atual” para confirmar que essa preocupação em entender o público é realmente levada a sério. Segundo conteúdo mais recente da Comunidade Rock Content, a Disney aprende cada vez mais sobre seus visitantes por meio da coleta de dados. A marca investiu US$ 1 bilhão em sua transformação digital.

“Para manter tudo em perfeito funcionamento e proporcionar as melhores experiências ao visitante, a Disney monitora seu público por meio de aplicativos para smartphones e da MagicBand — uma pulseira digital que funciona, entre diversas outras coisas, como cartão de crédito, chave do quarto e ingresso para as atrações.”

6.Recompensa, reconhecimento e comemoração

A Disney leva em conta que o desejo de ser querido é um dos anseios mais profundos do ser humano. Por isso, oferece diferentes formas de recompensa, reconhecimento e comemoração para os membros do elenco.

Eles seguem à risca a ideia de que tão importante quanto o retorno financeiro é o retorno psicológico.  Também têm muito claro que a ausência de feedback positivo pode ser algo tão devastador quanto um feedback negativo.

E o livro mostra isso, fazendo a gente sentir na pele a frustração.

Imagine você sabendo que seu vizinho está doente e aparando a grama dele, sem ninguém ter pedido. Na semana seguinte faz a mesma coisa. E não recebe nem um “muito obrigado”.

7.Todas as pessoas são importantes

O último princípio talvez seja o mais importante porque, sem ele, os outros poderiam funcionar ou não. É o de que todos os membros da equipe são igualmente importantes.

E, para mostrar isso, deixa um texto conceitual.

“Às vxzxs, fico pxnsando qux aquilo qux faço não x importantx, mas xntão lxmbro-mx dx minha vxlha máquina dx xscrxvxr. A maioria das txclas gxralmxntx funcionam bxm. Um dia, contudo, uma das txclas parou de funcionar x isso foi um problxma x tanto. Por isso quando mx sinto txntado a dizxr que não faz difxrxnça sx xu fizxr uma coisa dirxito ou não, porqux sou apxnas uma pxssoa, lxmbo-mx da minha vxlha máquina dx xscrxvxr. X digo para mim mxsmo: “Sou nxcxssário x as pxssoas prxcisam dx mim.”

Como potencializar tudo isso

Como agência com foco em mais resultado, a gente lembra que o sucesso é consequência de um mix de marketing bem feito. Tudo conta para transformar pessoas em clientes e clientes em fãs da sua marca.

Aliás, tudo precisa estar coerentemente planejado e integrado para provocar uma percepção única e relevante do seu negócio.

Se você busca isso e não sabe por onde começar, ligue agora mesmo para a gente e vamos conversar.

1 comment

  1. […] Para saber mais, veja Como encantar e fidelizar clientes inspirado pela Disney. […]

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